نوسازی خانه به سبک آینه ایپایان نامه : بررسی رابطه بین رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین 
قیمت:200000ریال
موضوع:
پایان نامه : بررسی رابطه بین رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین
فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش)
چکيده :
پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین مي پردازد.روش پژوهش حاضر کاربردی و توصيفي و از نوع همبستگی است، جامعه آماري كليه كاركنان و مدیران و مشتریان بانک قوامین در شهر تهران در نظر گرفته شدند و تعداد نمونه به روش تصادفي طبقه اي 364 نفر انتخاب شده است، ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. اعتبار پرسشنامه با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ 90/0 تعيين گرديده است.
براي تجزيه و تحليل سوالات پرسشنامه و بررسي سؤال ها علاوه بر آمار توصيفي، آزمونه مبستگی پیرسون و آزمون مقایسه میانگین یک جامعه آماری ،مورد استفاده قرار گرفت. نتايج پژوهش نشان داد که رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد. همچنین رضایت بر اعتماد مشتریان بانک قوامین تأثیر معناداری دارد و رضایت مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد.اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد.نتایج آزمون مقایسه میانگین یک جامعه آماری نیز نشان داد که اعتماد مشتری و رضایت آنها در بانک قوامین در وضعیت مناسبی قرار دارد.
واژگان کليدي : رضایت مشتری ، اعتماد مشتری ، عملکرد ، بانک قوامین
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
1-11- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق. 20
2-32-2-1- شاخص رضايت مشتري سوئدي( SCSB ) 30
2-2-2-2- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI) 32
2-2-2-3- شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 34
2-2-3- تاثیرات رضایت مشتری. 35
2-3-2- تعریف اعتماد مشتریان. 40
2-3-3- مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری. 40
2-3-3-2- پارامترهای کلیدی اعتماد 44
2-4-1-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد 46
تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران. 47
2-4-2- مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 48
2-4-3- اهمیت ارزیابی عملکرد 51
2-4-5- مدل عوامل مؤثر بر عملكرد بانك ها 54
2-4-5-1- تجهيز منابع پولي در بانكداري نوين. 54
2-4-5-2- استفاده از شاخص هاي CAMEL. 58
2-4-5-4- بهينه گزيني ( Benchmarking ) 63
3-7- رواييو پايايي پرسشنامه 90
3-8- روش تجزيه و تحليل دادهها 92
3-9- روش‌ها و آزمونهاي آماري به كار گرفته شده در اين تحقيق. 93
4-2-1- توصيف مشخصات جمعيت شناختي نمونه ها 97
4-2-1-1- جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه 97
4-2-1-2- سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه 99
4-2-1-3- میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه 100
4-2-1-4- سابقه خدمت پاسخ دهندگان به پرسشنامه 101
4-3-1- آزمون سنجش نرمال بودن داده ها (کلوموگروف- اسميرنف) 103
4-3-2- بررسی فرضیات تحقیق. 104
4-3-2-1- بررسی فرضیه اصلی. 104
4-3-2-2- بررسی فرضیه فرعی اول. 105
4-3-2-3- بررسی فرضیه فرعي دوم 106
4-3-2-4- بررسی فرضیه فرعي سوم 107
4-3-3- آزمون میانگین یک جامعه 108
5-2- نتایج بدست آمده بر اساس فرضیات تحقیق. 112
5-2-1- یافته های مربوط به فرضیه اصلی تحقیق. 112
5-2-2- یافته های مربوط به فرضیه ی فرعی اول تحقیق : 113
5-2-3- یافته های مربوط به فرضیه فرعی دوم تحقیق. 113
5-2-4- یافتههای مربوط به فرضیه فرعی سوم 114
5-2-5- یافتههای مربوط به آزمون میانگین یک جامعه آماری. 114
5-4-پیشنهادهای کاربردی بر اساس نتایج و فرضیات پژوهش... 115
5-5- پیشنهاد به محققان آینده 116
ترجمه مقاله بررسی خواص بنیادی مدل های پویای هدایت کشتی